IZZ – Innen Zonder Zorg
Jo Heltzel

Donderdag 11-06-2015
Gisteren ontvingen wij een factuur van onze zorgverzekering met het verzoek om vóór 14 juli € 20.903,10 te betalen. Een betalingsregeling behoort tot de mogelijkheden. Deze factuur zit Leo niet lekker en hij gaat bellen. Kunt u mij vertellen waarvan de openstaande facturen zijn? Dat ga ik even voor u nakijken, dat is wel een erg hoog bedrag. Momentje alstublieft. Nou zeg maar gerust moment. Leo staat 8 minuten in de wacht en dan komt de dame eindelijk terug. Meneer den Engelsman, bedankt voor het wachten.

Ik heb het voor u uitgezocht en het betreft inderdaad rekeningen uit Amerika. Sorry, maar de behandeling in Amerika zou volledig vergoed worden, daar heb ik een schriftelijke bevestiging van zegt Leo. Nou, dan zal ik dat voor u nazoeken maar dat lukt vandaag niet meer. Betaalt u de factuur nog maar niet. Dat was ik ook niet van plan want zoveel geld hebben we echt niet gereserveerd staan. Ik zal de factuur meteen blokkeren zodat u daar geen probleem mee krijgt. Na 14 juli bel ik u terug.

Vrijdag 19-06-2015
We zijn weer thuis na een fantastisch weekje bij Stefan. De kleine Dennis weet precies wie we zijn en heeft me zelfs oma genoemd. Zo schattig. Nu moeten we weer terug naar de werkelijkheid. Alle was is al weggewerkt en de boodschappen zijn weer binnen. Ik ben nieuwsgierig of de faktuur van de zorgverzekering geblokkeerd is zoals de dame ons op 11 juni heeft toegezegd. Helaas, ik moet nog steeds betalen voor 14 juli. Waarom verbaast mij dat niet?

Maandag 22-06-2015
We zijn er niet zeker van dat de dame van de zorgverzekering ons terugbelt dus belt Leo zelf maar. Ik heb 10 dagen terug ook al gebeld en uw collega zou dit voor mij uitzoeken. Ik kijk het even voor u na. Leo staat weer in de wacht. Ha, daar is ze weer. Nou mijn collega heeft het nog niet uitgezocht maar het betreft facturen van een behandeling in het buitenland. Als u het er niet mee eens bent kunt u een klacht indienen via het klachtenformulier op onze website.

Leo gaat over op een meer aandringende methode. Nee, ik wil dat het nu opgelost wordt. Ik kan het niet voor u oplossen meneer, dit moet echt via de website. Dan verbind je me maar door met degene die het wel voor mij kan oplossen. Wij hebben de toekenning dat de behandeling vergoed wordt en ik wil nu weten waarom ik zoveel moet bijbetalen.

Het is weer even stil aan de overkant maar dan komt ze met het verlossende antwoord. Meneer, bedankt voor het wachten. Ik zie al waardoor het komt. De behandeling is duurder uitgevallen dan gepland en is niet meer spoedeisend. Wat het duurder is moet u dus bijbetalen. Wij betalen helemaal niets bij want wij hebben geen 21.000 euro!

Ik zal het u uitleggen:
U heeft in oktober een aanvraag voor spoedeisende hulp gedaan en die is inderdaad aan u toegekend. U bent echter pas half november naar Amerika gegaan waardoor het niet meer spoedeisend was en daarom moet u bijbetalen. Dat het zolang duurde voordat we konden vertrekken is jullie fout en niet de onze. Stuur de factuur maar naar mevrouw H. van de afdeling buitenlandhulp. Zij heeft alles geregeld. Het is toch te gek dat jullie een fout maken die wij vervolgens moeten oplossen, zo werkt dat niet hoor.

De dame heeft alle begrip voor de situatie en blijft aardig. Helaas hebben wij daar niets aan. Mevr. H. heeft hier geen invloed op. Het enige wat ik op dit moment voor u kan doen is de betalingstermijn met 14 dagen uitstellen waardoor de vervaldatum op 28 juli komt. Verder zult u echt een klachtenformulier moeten invullen. Leo geeft het op en ik mag in de pen om het klachtenformulier in te vullen. We sturen meteen een Whatsapp naar Stefan want hij is ook nieuwsgierig. We kunnen het natuurlijk ook door hem laten regelen maar hier ben ik zelf inmiddels weer mans genoeg voor.

Het klachtenformulier wordt ingevuld en verstuurd. Als het goed is ontvangen we binnen 10 werkdagen een reactie op onze klacht. Het is raar maar wij hebben er geen goed gevoel bij. Het is Leo wat teveel. Begint alle ellende nu weer opnieuw roept hij terneergeslagen. Gelukkig ben ik nu de rust zelve en overtuig ik hem ervan dat we eerst maar eens moeten wachten op een reactie. Toch zit het me niet lekker.

Stefan belt ons op met de mededeling dat hij een email naar Provision zal sturen. Het lijkt me toch stug dat jouw behandeling zo’n € 21.000,00 duurder is uitgevallen dan gepland zonder dat hier contact over is geweest. Volgens mij is er een fout gemaakt bij de zorgverzekering, zegt hij.

Zoals we gewend zijn van Provison ontvangen we met een uur al antwoord van de Vice President Operations terug. Wij hebben geen facturen gestuurd die buiten het afgesproken bedrag met de verzekering vallen. Verder is hij altijd bereid om ons te helpen waar nodig.

Nou, nu wordt het wel een heel vreemd verhaal. Eerst zegt de verzekering dat de behandeling duurder is uitgevallen. Daarna zeggen ze ook nog dat ze dit niet vergoeden omdat het niet meer spoedeisend is en dat we daarom dat bedrag moeten betalen. Ik begin te denken dat de dames van onze zorgverzekering zomaar wat gezegd hebben om van ons af te zijn. Ik ben nu wel heel erg benieuwd naar hun reactie op mijn klacht.

Op de website heb ik gelezen dat ik binnen 2 werkdagen een reactie krijg op een klacht. In de mailbevestiging die ik ontvangen heb staat het volgende:
Wanneer ontvangt u een antwoord?
Wij streven ernaar uw klacht binnen 10 werkdagen te beantwoorden. Maar u krijgt altijd binnen 20 werkdagen een reactie van ons. We moeten dus nog even geduld hebben.

Echte kennis is weten wat je niet weet.
Confucius

Maandag 29-06-2015
Zo we zijn weer een weekje verder en we hebben nog niets gehoord van onze zorgverzekering. Voor de zekerheid kijk ik voor de zoveelste keer nog maar weer eens op “mijn Innen Zonder Zorg”. De 13 facturen debiteurenrisico staan nog steeds open. De vervaldatum is wel gewijzigd en we mogen nu betalen voor 27 juli. We kunnen ook een betalingsregeling afsluiten en de factuur in maximaal 8 maandelijkse termijnen van € 2.620,78 betalen.

Bij de veel gestelde vragen lees ik wat de omschrijving debiteurenrisico betekent. Het debiteurenrisico is een benaming voor een factuur die u krijgt voor uw premie, eigen risico, of eigen bijdrage. De verzekeringspremie wordt direct van mijn salaris ingehouden, het wettelijke eigen risico van € 370,00 euro heb ik in januari al betaald,  dus blijft  alleen de eigen bijdrage nog over. Normaal gesproken haalt de verzekering de te betalen bedragen door automatische incasso direct van onze bankrekening. Bedragen boven de € 220,00 mogen ze niet automatisch incasseren, daar hebben we geluk mee. We wachten met spanning af wat de zorgverzekering ons gaat vertellen over het te betalen bedrag.

Maandag 06-07-2015
Het is inmiddels 3 weken terug dat ik een klacht heb ingediend bij mijn zorgverzekering. Het is ze dus niet gelukt om ons binnen 10 werkdagen een antwoord te geven op de vraag waar die 13 openstaande facturen met de somma van € 20.966,25 vandaan komen. Nu weet ik wel dat het om een lullig bedragje gaat maar toch…… een antwoord zou fijn zijn.

“Maar u krijgt altijd binnen 20 werkdagen een reactie van ons” staat te lezen in de bevestigingsmail. We moeten dus nog meer geduld hebben maar we hebben er geen vertrouwen in. Bovendien is Leo is behoorlijk geïrriteerd. Ik ga ze weer bellen hoor. Kijk jij even op “mijn Innen Zonder Zorg” of de factuur er nog steeds in staat. Ja hoor.

Zo gezegd, zo gedaan. Er is zeker iets gebeurd! Laat dat bellen nog maar even zitten hoor Leo. Bij het overzicht van alle  zorgkosten staan nu alle facturen die voor mij ingediend zijn. Ik zie er nu ook veel grote bedragen staan die niet vergoed worden. Allen met de omschrijving ANWB hulpverlening. Er valt geen lijn in te ontdekken, sommigen zijn wel en sommigen zijn niet vergoed. Direct ga ik in Excel een overzicht maken met daarin alle kosten.

Ik ben er de hele middag mee bezig en het is een behoorlijke uitzoekerij. Ik constateer dat het totaalbedrag van het overzicht van de 13 openstaande facturen niet overeen komt met het overzicht van alle zorgkosten. Er mist een factuur van totaal € 6002,91 waardoor er geen 13 maar 14 openstaande facturen zouden moeten zijn.

Het concentreren kost me enorm veel moeite en met een knallende hoofdpijn en een humeur wat ver beneden peil is zit ik te eten. Iets wat toch al geen feestje is! Na een uurtje slaap ga ik weer naar boven want ik moet weten hoe het zit. Alles staat inmiddels in Excel en ik heb een prachtig overzicht. Nu heb ik alle facturen die gefactureerd zijn in kaart. Het totaalbedrag, het deel dat niet vergoed wordt en het deel dat wel vergoed wordt. Van de gefactureerde bedragen is het totaal inderdaad zo’n € 21000,00 meer dan afgesproken. Mijn verzekering heeft het afgesproken bedrag wel vergoed maar het meerdere leggen ze op mijn bordje.

Van de zorgverzekering word ik niets wijzer en bij Provision zeggen ze dat ze niet teveel gefactureerd hebben. Hoe kan dit??? In het zorgoverzicht staat als behandelaar de ANWB hulpverlening genoemd en bij de facturen zie ik de omschrijving debiteurenrisico staan. En dan belt Stefan weer. Precies op het goede moment. Stop er maar mee mam, ik ga morgen eerst wel eens naar mevr. H. bellen om te vragen of zij dit alles uit kan leggen.

Dinsdag 07-07-2015
Alsof er niets aan de hand is ga ik voor een paar uurtjes naar mijn werk. Inwendig voel ik mij behoorlijk depri. Ik kan het niet uitstaan dat ik er maar niet achter kom wat er aan de hand is. Gelukkig belt Stefan al snel. Hij heeft nogmaals een email naar Provision gestuurd met de vraag of er één totaalrekening is gestuurd of dat er meerdere facturen zijn en of wij hier een overzicht van kunnen krijgen.

Verder heeft Stefan naar mevr. H. gebeld om uitleg. Omdat zij geen financieel inzicht heeft gaat ze het even navragen. Helaas, de mevrouw die erover gaat staat op het punt om weg te gaan maar donderdag zal zij het in behandeling nemen en ons terugbellen.

Daarna belt Stefan om ons bij te praten en legt hij uit hoe de facturen en betalingen geregeld zijn:

• Onze zorgverzekering heeft vooraf van Provision een bedrag voor de behandeling doorgekregen van ongeveer USD 60.000,00 wat neerkomt op ruim € 48.000,00.
• Onze zorgverzekering heeft deze vergoeding toegekend en schriftelijk bevestigd dat dit de maximale vergoeding buitenland is voor de radiotherapie/oncologie in Knoxville Amerika. Zelfs de naam van de behandelend specialist wordt specifiek genoemd.
• Vervolgens geeft de zorgverzekering de ANWB de opdracht om zorg te dragen voor alle betalingen.
• De ANWB geeft op zijn beurt opdracht aan het bedrijf GEM (Global Excel Management) om de daadwerkelijke uitbetalingen aan Provision te doen.

Binnen het uur heeft Stefan al antwoord terug uit Amerika op zijn email:

• Het bedrijf GEM heeft contact opgenomen met Provision met de mededeling dat ze het afgesproken bedrag van USD 60.000 niet aan hen konden uitbetalen. De reden hiervoor zou zijn dat een deel van dit geld reeds was gebruikt voor behandelingen in Nederland (wat dus niet waar is).
• Alhoewel Provision het hier niet mee eens was stellen zij de patiënt voorop en wilden ze mij hier niet mee lastig vallen tijdens deze zware behandeling. Omdat er niet meer in zat hebben ze het bedrag van USD 50.000 geaccepteerd. Dit is ongeveer € 8.000 minder dan het afgesproken bedrag.
• Als bijlage stuurt Provision er keurig een lijst bij met daarop alle ontvangen bedragen met een totaal van precies USD 50.000.

Na ontvangst van deze info belt Stefan naar Amerika voor verder uitleg want er is duidelijk iets niet in de haak. Provision wilde niet dat ik de dupe zou worden van deze financiële dwaling en heeft daarom het bod van USD 50.000 maar geaccepteerd. Daarna stuurt Stefan een email naar mevr. H. van de zorgverzekering en heeft deze info doorgespeeld. Gelijk verzoekt hij om de tekort uitbetaalde USD 10.000 alsnog aan Provision te betalen.

Ik ben er beroerd van en het voelt alsof niet alleen Provision maar ook wij behoorlijk worden opgelicht. Op het vergoedingenoverzicht van de verzekering staat namelijk een totaalbedrag aan facturen van € 69.000. Hiervan vergoeden ze € 48.000 volgens afspraak en de overige € 21.000 moeten wij betalen. Maar wie heeft naast de € 8.000,00 van Provision die € 21.000,00 nu in zijn zak gestoken? Ik ben bang dat het een gevalletje rechtsbijstand wordt. Wij hebben nog 5 dagen de tijd om te betalen.

En zo zit ik alweer een hele avond boven om een afhandelingsdossier aan te leggen over het Innen Zonder Zorgen, de ANWB en de GEM. Want wie licht wie nu op en wie zitten hier nu te slapen? Het moge duidelijk zijn dat er ergens iets niet klopt maar dat Provision daar buiten staat lijkt me zeker dus die verdienen een grote pluim.

Donderdag 09-07-2015
Tsja, dan is het alweer donderdag. Vandaag zal de collega van mevr. H. ons probleem uitzoeken en contact met Stefan opnemen. Ik kan het natuurlijk mis hebben maar ik denk niet dat ze deze belofte na gaat komen. En dan belt Stefan met de mededeling dat hij niet gebeld is. Waarom verbaast me dat niet? Hij is nu onderweg en niet in de gelegenheid zelf te bellen maar morgenochtend zijn ze de eerste.

Vrijdag 10-07-2015
Stefan gaat bellen met mevr. Z. de collega van mevr. H. Deze mevr. zegt niets voor ons te kunnen doen en zegt dat we bij mevr. H. moeten zijn. En die is pas dinsdag weer bereikbaar. Oh, dat is prima hoor, zegt Stefan vriendelijk. Dan ga ik nu een advocaat bellen en die neemt dan wel contact met jullie op. Fijn weekend.

Leo belt met onze rechtsbijstandverzekering. Hij legt het hele verhaal zo goed mogelijk uit en staat nu in de wacht. De dame aan de andere kant maakt aantekeningen en begrijpt dat er nu iets moet gebeuren in verband met het verstrijken van de betalingstermijn op 13 juli. Ze denkt dat ze dit beter kan overleggen met een gespecialiseerd jurist en gaat even informeren wat ze op korte termijn voor ons kan betekenen. Maandag zullen we worden teruggebeld en gaat er eventueel een brief uit naar het IZZ. Kijk, daar hou ik nu van. Uit ervaring weet ik dat dit mensen zijn waar je op kunt vertrouwen en die hun afspraken nakomen.

Dan belt Leo weer met Stefan want die wil natuurlijk ook graag weten wat er gezegd en afgesproken is. Ik ga maar boven zitten. We zijn nog niet gerustgesteld maar zijn wel blij met professionele hulp. De email van onze rechtsbijstandverzekering is al binnen. Hierin staat het zaaknummer en dat de zaak wordt toegewezen aan een gespecialiseerd jurist. Zo krijgt mijn protonentherapie nog een heel vervelend staartje.

Maandag 13-07-2015
Vandaag zal een advocaat ons bellen. Zodra ik mijn ogen open heb controleer ik nogmaals de facturen op Mijn Innen Zonder Zorg. Zoals verwacht is er niets veranderd. Als de telefoon gaat pakt Leo hem op. Het is de advocaat. Samen nemen ze door wat er tot nu toe gebeurd is en hoe de zaak er nu voorstaat. Ook wil ze nog een aantal stukken hebben waaronder de kopie van de klacht en de ontvangstbevestiging hierop, verzekeringspolis 2014-2015 en alle correspondentie hierover. Ook krijgen we het advies om ieder telefoontje, email of ander contact goed te noteren met naam, datum en inhoud. Nou, dat deden we al natuurlijk.

Al snel ontvangen we een email met daarin alles wat we besproken hebben. Als ze al het gevraagde van ons ontvangen heeft, stuurt ze binnen 2 werkdagen een brief naar onze verzekering om ze nogmaals te wijzen op onze klacht en het verzoek daar schriftelijk op te reageren. Er moet even wat druk op de ketel.

Ondertussen ga ik wat lezen op de website van het NZa en de AFM. De de Nederlandse Zorgautoriteit en de Autoriteit Financiële Markten  houden toezicht op zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Omdat er overlap bestaat tussen de bevoegdheden van de AFM en de NZa hebben beide organisaties afspraken gemaakt. Hoe dit ook afloopt, ik ga deze 2 instanties zeker informeren over de manier waarop onze verzekering met mensen omgaat want dat is echt schandalig. Het hele gebeuren riekt naar fraude en ik hoop dat men een onderzoek gaat doen en eventueel een boete heffen zodat anderen deze weg bespaard blijft.

De NZa
De NZa is toezichthouder in de zorg, stelt tarieven vast voor zorgbehandelingen en adviseert het ministerie van VWS. De NZa controleert of zorgaanbieders en zorgverzekeraars zich aan de wetten en regels houden. Tevens moeten zorgaanbieders de behandelingen op de juiste manier in rekening brengen. Ook moeten zij duidelijke informatie geven over de prijs en kwaliteit van de zorg. Is het belang van de consument in het geding, dan grijpt de NZa in. Je moet er als klant op kunnen vertrouwen dat een financiële dienstverlener goede informatie en zorgvuldig advies biedt. Klik hier om naar de website van het NZa te gaan.

De AFM
De AFM controleert of verzekeraars goede informatie aan consumenten geven. Om je als consument te beschermen tegen onnodige risico’s van financiële producten zijn er regels opgesteld. Er zijn namelijk altijd ondernemingen die zich niet aan de regels houden. Blijf daarom zelf ook kritisch en herken misleidende informatie. Als een verzekeraar niet volgens de regels heeft gewerkt, kan de AFM de verzekeraar een straf opleggen. Meld misstanden in de financiële markten bij het Meldpunt Financiële Markten van de AFM. Klik hier om naar de website van de AFM te gaan.

Dinsdag 14-07-2015
Afgelopen vrijdag heeft Stefan gebeld met de zorgverzekering maar kwam niet verder dan de mededeling dat we toch bij mevr. H. moeten zijn en dat die er dinsdag weer zou zijn. Stefan heeft toen heel vriendelijk en duidelijk aangegeven dat we per direct een advocaat in de hand nemen en dat die verder contact op zal nemen.

Het heeft geholpen. Stefan krijgt al vroeg telefoon van mevr. H. van de afdeling machtigingen buitenland. Ze belt om de email toe te lichten die ze naar hem gestuurd heeft:

Goedemorgen,

Allereerst onze excuses dat u niet eerder terug gebeld bent. Ik heb net contact gehad met onze medisch adviseur en de niet betaalde nota’s worden door VGZ nabetaald aan ANWB. U kunt het schrijven wat u van ons ontvangen hebt als niet verzonden beschouwen.

Heeft u nog vragen, belt u gerust.

Nou, kort maar duidelijk dus. Leo belt mij direct op mijn werk en we zijn allebei opgelucht. Als de boodschap is doorgedrongen kom ik tot de conclusie dat het verhaal voor mij nog niet klaar is. Het is ronduit raar dat we direct na het inschakelen van een advocaat bericht krijgen dat we de € 21000,00 niet hoeven te betalen en dat ze zeggen dat zij nu de € 21000,00 nabetalen aan de ANWB terwijl ze weten dat Provision zo’n US $ 10.00,00 tekort heeft ontvangen en de behandeling niet duurder was dan afgesproken.

Over het tekort dat betaald is aan Provision wordt met geen woord gerept. Ik zou willen dat ze dit geld alsnog ontvangen maar hoe pak ik dat aan? We slapen er maar een nachtje over en gaan morgen de advocaat en Provision inlichten over deze overwinning.

Woensdag 15-07-2015
De telefoon gaat al vroeg en omdat Leo er niet is pak ik hem maar. Het is mevr. Z van mijn zorgverzekering, afdeling declaratie service klantdeclaratie, Team Buitenland. Zo ondertekent zij haar email. Dat weet ik omdat mevr. H. gisteren (per abuis?) in de email die ze naar Stefan verstuurde ook de mailwisselingen tussen diverse collega’s meegestuurd heeft. We hebben nu in ieder geval diverse namen, email adressen en telefoonnummers. Omdat ik ‘s morgens niet goed kan praten vraag ik haar om achter in de ochtend terug te bellen.

Het wordt vandaag weer een dag waarin alles draait om de afhandeling van mijn behandeling. We maken een notitie van de vragen waarop we vandaag in ieder geval antwoorden willen en wat we nog meer kwijt willen.

• Hoeveel geld is er door mijn zorgverzekering al betaald aan de ANWB?
• Hoeveel geld is er door de ANWB betaald aan de GEM?
• Waarom heeft de GEM minder geld betaald aan Provision dan was overeengekomen?
• Waarom gaat mijn verzekering nog meer geld aan de ANWB betalen?
• Wij willen dat Provision alsnog het volledig in eerste instantie toegekende bedrag ontvangt.

Ik ben ambassadrice van Provision, Center For Protontherapy en vertegenwoordig in die functie Nederland. Ik informeer mensen die meer willen weten over Protonentherapie en breng ze eventueel in contact. Ik was de eerste patiënt uit Nederland en schaam me diep tegenover Provision dat de kennismaking met Nederland zo moet verlopen. Wij zullen als familie onze uiterste best doen om het één en ander boven water te krijgen en uit te leggen aan Provision.

Daarna belt Leo weer met Stefan. Gelukkig voor ons is het zijn “vrije” dag. Ze bespreken wie wat gaat doen vandaag. Stefan gaat proberen om informatie bij de GEM boven water te krijgen en brengt Provision op de hoogte. Door het tijdsverschil kan hij dit pas later op de dag doen. Leo staat de mevr. van de verzekering te woord en gaat proberen om informatie bij de ANWB boven water te krijgen. Marga gaat een email voorbereiden voor  onze advocaat, de NZa en de AFM en werkt haar website bij.

De ANWB
Leo vraagt waarom, en hoeveel geld er meer is gefactureerd aan onze verzekering dan afgesproken was en voor welk bedrag ze een garantie verklaring hebben afgegeven aan de GEM. Na enig aandringen gaat de arme jongen informeren op de administratie. Leo staat 8 minuten in de wacht. Als de jongen terugkomt kan hij ons nog steeds niet wijzer maken maar doet de belofte dat ze het gaan uitzoeken en dat we hier zo snel mogelijk bericht van krijgen. Ze zullen proberen om dat vandaag nog te regelen. De zorgverzekering heeft ook al contact met hen opgenomen.

In januari heeft Stefan een email ontvangen van de ANWB. Citaat: Wij hebben op 14 november 2014 de garantie verklaring afgegeven voor $60,000. Global Excel heeft aan ons bevestigd dat zij de betaling voor de 33 Proton therapie behandelingen voor dit bedrag hebben geregeld met Provision Center.

Het IZZ
Mevr. Z. belt keurig terug. Ze reageert op onze klacht en bevestigt nogmaals dat wij niets hoeven te betalen. Ze constateert dat bij deze de klacht is opgelost. Inderdaad zegt Leo. De door ons ingediende klacht betreffende de extra nota’s wel. Ik wil echter nog steeds antwoord op de overige vragen. Mijn vrouw is ambassadrice voor Provision en dit is geen visitekaartje. Ze is het er helemaal mee eens en vindt onze vragen heel terecht. Verdere contacten lopen via mevr. H. en die zal er voor zorgen dat we antwoord krijgen op al onze vragen. Ze zal ons bellen of mailen.

De GEM
Amerika is aan het ontwaken en Stefan heeft een keurige email naar Provision gestuurd om uit te leggen dat we er alles aan doen om de waarheid boven tafel te krijgen. Hij heeft een email naar de GEM gestuurd met de vraag om hem een kopie van alle betaalde facturen aan Provision en alle gedeclareerde facturen aan de ANWB te sturen.Als hij later belt hoort hij dat de dame die dit behandeld heeft, de komende 5 dagen vrij is. Stefan bevestigt dit, stuurt de relevante info door en vraagt aan de collega of zij hem wil helpen. Er gaan wat e-mails over en weer maar we moeten echt wachten tot de dame die dit behandeld heeft er weer is.

De rechtsbijstand
De mail is verstuurd. De hulpvraag ging over de betaling van de 13 openstaande facturen en dat is opgelost. Ik vraag wel om de zaak nog even aan te houden totdat de facturen inderdaad van mijn IZZ weg zijn. Ik beloof om haar te informeren wanneer de zaak afgesloten kan worden.

Aan alle kanten wordt er nu gewerkt om antwoorden te krijgen op onze vragen en de druk is aardig opgevoerd. Het lijkt erop dat nu de GEM de grote boosdoener is, maar ja, wie spreekt er de waarheid? Alle partijen gaan natuurlijk proberen om hun eigen straatje schoon te vegen. We hebben besloten om nog even te wachten met de mail naar de NZa en AFM. Als zij er zich ook nog mee gaan bemoeien wordt het allemaal nog ingewikkelder. We stellen ze achteraf wel op de hoogte van onze bevindingen.

St.LeMar
De rest van de dag vult zich met het doorsturen van e-mails en delen van info tussen ons drieën. Leo krijgt antwoord van de ANWB. Ze zijn er nog niet achter waar de rekeningen vandaan komen. Ze wachten op de reactie van GEM en we krijgen zo spoedig mogelijk antwoord. Hij heeft gezegd dat de advocaat de stukken nodig had.

Donderdag 16-07-2015
We verwachten niet om vandaag nog iets van iemand te horen want de verantwoordelijke mevr. van GEM is er volgende week weer. Maar daar gaat toch de telefoon. Mevr. Z. van de zorgverzekering belt ons. Ze heeft antwoord van GEM. Nu wordt het verhaal nog gekker. De GEM zegt dat ze bij Provision een korting op de behandeling hebben bedongen van US$ 28.000,00 en daarom hebben ze  US$ 10.000,00 aan provisie berekend. Daar klopt niets van voor zover wij weten. Een simpel rekensommetje laat zien dat als dit verhaal klopt er nog veel meer geld zoek is dan wat wij in eerste instantie dachten.

Kijk, eigenlijk is het heel simpel. Wij hoeven niets te betalen dus dat is klaar voor ons. Met Provision is schriftelijk een bedrag voor de behandeling overeengekomen. Ze hebben echter USD 10.000,00 te kort ontvangen. Als jullie zorgen dat Provision alsnog het tekort betaalde bedrag ontvangt dan stoppen wij met ons onderzoek. Want eigenlijk vinden wij dat zowel de GEM als de ANWB geen gesprekspartners zijn voor ons want wij hebben geen contract met hen gesloten. De mevrouw snapt het en zal alles wat besproken is  volgende week in een email zetten.

De ANWB belt ook nog. Ze willen graag weten welke facturen op mijn overzicht van alle zorgkosten staan. Natuurlijk heb ik van alle overzichten al pdf-jes gemaakt dus we mailen dit direct. We krijgen heel snel antwoord terug. Ze hebben de specificaties ontvangen en gaan dit morgen met onze zorgverzekering bespreken.

Stefan mailt Provision om ze op de hoogte te brengen van de laatste ontwikkelingen. Ook over de korting die de GEM bedongen zou hebben en de provisie. Voorzichtig vraagt hij ook of er misschien nog meer communicatie is geweest tussen Provision en GEM waarvan hij de inhoud kan en mag delen met ons.

Eigenlijk is de spreuk van vandaag wel van toepassing op alle partijen.

Maandag 20 juli 2015
We hebben vorige week de knuppel in het hoenderhok gegooid en alle partijen zijn nu aan het werk. We zijn heel benieuwd hoe ver we gaan komen en of de waarheid boven water komt.

We zitten aan de koffie als de telefoon gaat. Dezelfde mevrouw van mijn zorgverzekering, die Leo afgelopen vrijdag gesproken heeft, belt weer.  Ze heeft het verhaal nogmaals voorgelegd aan de medisch adviseur. Ze begrijpen dat ik als ambassadrice van Provision wil dat dit tot op de bodem uitgezocht moet worden. Dat gaan ze ook doen!

Ook mag ze ons vertellen dat ze als zorgverzekering aan Provision het tekort ontvangen bedrag gaan betalen. De vraag over het hoe en waarom kan ze niet beantwoorden. Ik ben van de klachtenafhandeling en ik maak het geld natuurlijk niet zelf over. Ik lees alleen maar voor wat de medisch adviseur heeft toegezegd. Dat snappen wij. Ze zal alles per brief aan ons bevestigen.

Wauw, wat een overwinning zeg. Ga maar gauw Stefan bellen. Ook hij is blij verrast, maar juich niet te vroeg hè. Provision heeft het geld nog niet! Dat is waar maar voor nu hebben we er weer vertrouwen in.

Dinsdag 21-07-2015
Zowel de GEM als de ANWB hebben de toezegging gedaan dat ze uitzoeken hoe het precies zit met de € 21.000,00 en de tekort betaalde US$ 10.000,00 aan Provision. Ik ben zo benieuwd of we er nog iets van horen. Als de zorgverzekering woord houdt dan stoppen wij met onze bemoeienissen wat natuurlijk niet wil zeggen dat we geen uitleg meer willen.

Er is post voor je, roept Leo. Spannend, het is een brief van de zorgverzekering. Jammer, het is niet de brief van de klachtenafhandeling. Het is een nieuwe toekenning voor mijn protonenbehandeling. Het maximaal te vergoeden bedrag hebben ze gewoon opgehoogd met € 21.000,00. Tja, zo kan het ook natuurlijk. Ze maken de maximale vergoeding hoger en iedereen krijgt wat hij wil. De zorgverzekering betaalt het meerdere dus uit de grote pot, denk ik dan. Of ik daar als premie betaler nou blij mee moet zijn is weer een heel ander verhaal.

Stefan denkt dat dit voor hen de enige manier is om ervoor te zorgen dat ik niets hoef te betalen. Ik denk daar anders over. In iedere administratie heb je de mogelijkheid om een onterechte factuur te crediteren of te laten vervallen. Dit is heel normaal want een foutje moet je kunnen oplossen en dat is echt niet moeilijk. Het probleem is denk ik dat de correcties boven een bepaald bedrag opvallen en bij een controle door bijvoorbeeld de accountant gemotiveerd moeten worden. Een hoger toegekend vergoedingsbedrag valt niet op als de gefactureerde bedragen daaraan gelijk zijn. Bovendien kunnen op deze manier de bewuste facturen gewoon betaald worden. Maar dit alles is natuurlijk pure speculatie. Misschien denk ik wel te slecht over mensen. Hopelijk krijgen we ooit nog uitleg.

Woensdag 22-07-2015
We zijn halverwege de week, tijd om te kijken hoe we ervoor staan. De mevrouw van de zorgverzekering zou het gesprek van vorige week donderdag op papier zetten en naar ons toe sturen. We hebben nog niets ontvangen.

Leo belt naar de ANWB of ze al meer informatie over de facturen hebben maar degene die daar over gaat is er volgende week weer. Omdat hij geen zin had om weer het hele verhaal uit te leggen wacht hij liever tot volgende week.

Stefan mailt Provision de laatste ontwikkelingen door en hij krijgt vrijwel direct antwoord. Ze reageren heel positief en waarderen het erg dat wij zo ons best doen om het een en ander opgelost te krijgen.

Van de GEM hebben ze Stefan beloofd dat hij gebeld zou worden. Omdat hij nog niets gehoord heeft stuurt hij de verantwoordelijke mevrouw een vriendelijke email. Hij krijgt al snel een net zo vriendelijk antwoord terug met daarin de uitleg over de facturering en de berekening van de provisie. Het verhaal wordt nog gekker dan het al was en we begrijpen alle drie helemaal niets van deze uitleg.

Donderdag 23-07-2015
Stefan belt naar de GEM om een toelichting te vragen op hun email. Kijk, het is heel eenvoudig:
Je moeders verzekering heeft US$ 60.000,00 vergoed. Wij hebben een getekende overeenkomst met Provision waarin staat dat we US$ 50.000,00 aan hun moeten betalen voor de hele behandeling. Het verschil van US$ 10.000,00 is onze provisie.

Maar waarom en hoe berekenen jullie provisie terwijl er afspraken met de ANWB en eventueel met de zorgverzekering zijn?
De hele behandeling kost eigenlijk US$ 164.230,00 (omgerekend € 130.000). Op dit bedrag hebben wij een korting bedongen van US$ 104.230,00 en over dat voordeel rekenen we provisie. Een deel wordt doorberekend aan Provision en het restant aan de zorgverzekering.

Nu snap ik waarom de zorgverzekering die € 21.000,00 bij mij in rekening bracht. Inderdaad, dit is de provisie die ze aan GEM moeten betalen. Ik zal jullie de berekening hiervan besparen. Nu is de berekening wel duidelijk maar de vraag blijft waar het idioot hoge bedrag van de totale behandelingskosten vandaan komt en het ongeloofwaardige verhaal dat GEM een korting bedongen heeft en daar provisie over rekent. Dit terwijl er al een prijsafspraak tussen Provision en de zorgverzekering was. Het is het woord van Provision tegen GEM. We zijn al ver gekomen, hopelijk krijgt Stefan nog de juiste facturen boven water.

Vrijdag 24-07-2015
We zijn er maar druk mee. Bij de post zit een keurige brief van de zorgverzekering waarin de dame alles wat besproken is heeft verwoord. Er ook in dat ze Provision de US$ 10.000,00 gaan betalen. Scannen en naar Stefan mailen maar weer.

Dan komt er een email binnen die Stefan van GEM ontvangen heeft. Het is een bestand met daarin de bedragen die ze aan Provision betaald hebben en bedragen van wat ze eigenlijk hadden moeten betalen. Aan mij de schone taak om deze bedragen te vergelijken met de overzichten die we van Provision en de zorgverzekering hebben.

Van Provision heb ik een uitdraai vanuit hun administratie, van de GEM een Excel bestand en van de zorgverzekering het overzicht van al mijn zorgkosten. Alleen de ANWB mist nog. Dat hopen we volgende week te ontvangen. Ik vergelijk alle bedragen en kom tot de conclusie dat het aantal facturen bij alle drie verschillend zijn net zoals de bedragen verschillen, en dan zit je ook nog met de dagkoers om de Dollars naar Euro’s om te rekenen.

Na een middagje puzzelen heb ik alles op papier staan en stuur ik mijn bevindingen met  de overzichten naar Stefan. Morgen weer een nieuwe dag met nieuwe kansen.

Zaterdag 25-07-2015
De avond vordert al als ik Stefan weer spreek, dus hup, naar boven maar weer. Hij heeft alle info in één overzichtelijk Excel bestand gezet. Wat zijn we blij met Skype. We kunnen elkaar op deze manier zolang spreken als we willen. Het is een heel gepuzzel maar de verschillende bedragen met bijbehorende verhogingen zijn aan elkaar gelinkt. We constateren dat we nog geen definitieve conclusie kunnen trekken voordat we ook het overzicht van de ANWB hebben ontvangen.

We zijn alweer een stukje verder maar wachten nog op meer beloofde informatie van de ANWB. Wij hoeven niets te betalen en Provision krijgt zijn geld is ons beloofd dus voor de verzekering is het opgelost. Wij kunnen niet tegen onrecht en daarom moet de onderste steen boven komen. Als er daadwerkelijk fraude in het spel is moet dit openbaar gemaakt worden want dan zij wij vast niet de eerste en enige waarbij dit gebeurd is. Bovendien hebben wij gezamenlijk de capaciteit om dit uit te zoeken, iets wat veel mensen niet kunnen of willen doen.

Toch komt al dit gedoe mijn gezondheid niet ten goede. En die van Leo en Stefan ook niet trouwens. Het vertrouwen en geloof in de mensheid loopt voor de zoveelste keer weer eens een aardige deuk op. De adrenaline zorgt ervoor dat we gewoon doorgaan maar de klap zal nog wel komen denk ik.

Adrenaline komt in grote hoeveelheden vrij in omstandigheden die door het lichaam als (mogelijk) bedreigend voor de overleving worden ervaren en daardoor stress veroorzaken. Vaak gaat dit samen met angst en woede. Ook kou, hitte, honger, dorst, pijn, fysieke inspanning en andere zaken die de balans in het lichaam verstoren, kunnen de adrenalineproductie verhogen.
Bron: Wikepedia

Maandag 27-07-2015
De werkweek is weer begonnen. Het is hier gelukkig 6 uur later dan in Amerika wat ons goed uitkomt. Als reactie op het ontvangen Excel bestand van GEM heeft Stefan aanvullende informatie gevraagd over het hoge bedrag wat erop staat aan facturen van de zorgaanbieder. Ook heeft hij gevraagd welke facturen voor welk bedrag zijn doorberekend aan de ANWB.

Hij krijgt van GEM een kort email terug met één zin. Het verschil tussen het hoge bedrag en de betaling aan Provision is de korting die bedongen is en de patiënt heeft hier geen verantwoordelijkheid in. Over de facturen die naar de ANWB gestuurd zijn, geen woord. Stefan mailt haar weer en vraagt voor de 2e keer om de bewuste facturen en bedragen. En weer een email van één zin: Helaas kan ik je die info niet geven. Het is een contract tussen GEM en de ANWB en dat is vertrouwelijk.

Gelukkig is Stefan niet voor één gat te vangen. Hij mailt weer en zegt te begrijpen dat het contract vertrouwelijk is  maar dat we toch heel graag willen begrijpen waarom het afgesproken bedrag en de uiteindelijk door de ANWB in rekening gebrachte kosten 57% hoger zijn. Hij benadrukt nogmaals dat ik Ambassadrice van Provision ben.

Weer krijgt hij een antwoord met 1 zin. Ze delen de gegevens echt niet maar als Stefan zijn spreadsheet wil sturen dan wil de account manager daar wel naar kijken. Stefan mailt de spreadsheet met de vraag of de dame en haar accountmanager hier hun reactie op willen geven. We verwachten vandaag geen antwoord meer.

In de tussentijd ontvangt Stefan nog een email van Provision. Zij bevestigt het telefoongesprek met Stefan en schrijft dat mevr. M. van GEM letterlijk gezegd heeft dat de verzekering niet meer wil betalen dan US$ 50.000,00 omdat ik al een deel van de toegezegde US$ 60.000,00 opgebruikt had. Nadat de GEM met haar had gesproken heeft de GEM een contract opgesteld waarin staat dat Provision akkoord gaat met dit bedrag. Zij heeft dit ondertekend.

Dinsdag 28-07-2015
Stefan ontvangt weer een email met 1 zin van GEM. Dit als reactie op zijn spreadsheet: Voor zover ik het kan zien is jouw moeder niet gevraagd om iets te betalen. Wil je meer informatie moet je bij de ANWB zijn. Ik denk dat het geen zin heeft om langer te blijven mailen of bellen naar GEM want ze geven geen antwoorden meer op vragen van onze kant. Wij weten echter genoeg over dit bedrijf.

Leo belt weer met de ANWB maar helaas is de dame die hij eerder gesproken had niet aanwezig. Er is wel een collega die van de zaak weet. Ze excuseerde zich dat ze nog steeds niet teruggebeld heeft maar ze heeft nog geen uitleg. Het is vakantietijd en vreselijk druk zegt ze en jullie zaak is erg complex en ingewikkeld 🙂 . Leo begrijpt dat het druk is en vraagt of ze een termijn kunnen afspreken waarbinnen zij antwoord geeft op de vragen. Het voorstel van antwoorden binnen 5 dagen vindt ze reëel, dus dat spreken ze af. Ze kwam serieus en redelijk over.

Dan komt er een cc’tje binnen van een fantastisch email die Stefan toch nog naar de GEM verstuurd heeft. Ik zou hem graag publiceren maar vindt dat net iets te ver gaan. Het is een hele stevige email waarin hij ze confronteert met alle feiten en met hun eigen uitspraken. Ook vraagt hij naar de naam van de zogenaamde accountmanager die voor ons nog steeds geen naam heeft. Geloof me maar, hij is niet voor de poes. Hij geeft ze nog één keer de gelegenheid om ons de ontbrekende informatie te sturen en daadwerkelijk inhoudelijk op de vragen te reageren. We denken dat de dame van GEM opdracht krijgt om zich dom te houden en het op vertrouwelijke informatie moet gooien (of ze is echt blond). Dat maakt het moeilijker om alles boven water te krijgen. Dat wordt wel weer een uurtje Skypen vanavond.

Vrijdag 31-07-2015
We hebben jammer genoeg nog geen info van de ANWB ontvangen. De mevrouw had al aangegeven dat het erg druk is en dat het wel volgende week zal worden. Jammer, maar ons geduld wordt weer of de proef gesteld. Van GEM hebben we niets meer gehoord, we hadden niet anders verwacht. Om een definitief bewijs te hebben moeten we dus de ontbrekende informatie van de ANWB afwachten.

Stel dat bewezen is dat GEM de boel genaaid heeft dan blijft natuurlijk de vraag bestaan over de rol van de ANWB die veel te hoge nota’s doorstuurt en de rol van de verzekering die deze nota’s vervolgens gewoon gaat betalen door de machtiging voor de behandelingskosten op te schroeven. Beide bedrijven hebben, als er geen opzet in het spel is mijns inziens toch een behoorlijke wanprestatie geleverd en ik vind dat ze daarop aangesproken moeten worden.

Klik om verder te lezen op: verzekering, deel 10 tm ….